ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) contempla los parámetros de soporte para la gestión y resolución de consultas e incidencias por el tiempo que el cliente haga uso del servicio.

El alcance del acuerdo NO incluye la atención de incidencias relacionadas a aplicaciones de terceros, así como la cobertura de problemas relacionados a la red LAN / WAN o hardware del cliente o cualquier otro derivado del uso de sistemas de terceros y de entidades del gobierno.

Grados de Incidencia

Severidad Crítica

En caso que el cliente no disponga del servicio o el cliente no pueda operar por razones atribuibles a la plataforma informática.

Tiempo de respuesta: 1 hora.

Severidad Media

En caso que el cliente disponga del servicio funcionando continuamente, pero de manera degradada.

Tiempo de respuesta: 4 horas.

Severidad Leve

En caso el cliente requiera soporte técnico o funcional en las tareas que se desarrollan normalmente. No compromete la calidad del servicio al cliente.

Tiempo de respuesta: 24 horas.

Severidad Planificada

Implementación de una solicitud de cambios que no es requerida de manera urgente. Las tareas se desarrollan normalmente.

Tiempo de respuesta: Planificado

Tipos de Soporte

• Soporte portal 8x5 : 8 horas en dias laborales de lunes a viernes, tiene vigencia mientras dure el contrato o licencia adquirida.
• Soporte en vivo 8x5 : Son horas de soporte contratado por el cliente para resolver incidencias que ocurran dentro del horario de oficina.
• Soporte para emergencias fuera del horario laboral (8x5) : debe ser previamente contratado y se cobra por incidencia.